Para calcular o NPS você deve subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
Eu sei que parece complicado, mas calma, é mais simples do que parece e, nesse artigo, eu vou te ensinar como calcular o NPS de maneira correta. Vamos lá?
Se você acessou esse artigo, é porque provavelmente já possui uma pesquisa de Net Promoter Score estruturada e já possui os dados dos seus clientes.
Pois bem, após ter sua pesquisa estruturada e ter coletado as respostas da pergunta definitiva onde o usuário responde de 0 a 10 o quanto ele recomendaria sua empresa para um amigo ou familiar.
Chegou a hora de pegar os dados obtidos com a pesquisa de satisfação e realizar o cálculo NPS para determinar o Net Promoter Score da sua empresa.
Dessa maneira, após responder os seus usuários deverão ser classificados em três grupos distintos:
Os promotores são os seus clientes leais, eles vestem a camisa da sua empresa e se sentem muito satisfeitos com o seu produto ou serviço.
Esses clientes deram a nota 9 ou 10 na sua pesquisa NPS.
Dessa maneira, esses clientes são leais a sua marca e amam o seu produto.
Eles recomendariam a sua solução para amigos ou familiares.
Cliente neutros são os consumidores que não estão tão engajados com a sua empresa.
Eles provavelmente estão satisfeitos naquele momento, mas podem te abandonar a qualquer momento. Eles deram uma nota 7 ou 8 e serão excluídos do calculado NPS
Os Clientes detratores são os mais perigosos, afinal, eles possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa.
Assim, eles não voltariam a fazer negócio e, ainda por cima, podem divulgar o seu serviço de forma negativa.
Dessa maneira, você falhou de alguma maneira com esses clientes, eles não obtiveram uma experiência apropriada e, portanto, não chegaram ao resultado desejado.
Para calcular o índice do seu NPS, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE
Para compreender o cálculo, usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 200 respostas na sua pesquisa de satisfação:
1º Passo: Calcular as porcentagens de cada grupo
2º Passo: Subtraia o valor de promotores e detratores, ignore o neutro
70% PROMOTORES – 20% DETRATORES = 50%
Como os resultados do Net Promoter Score são sempre exibidos como um número inteiro e não em percentual, neste exemplo, o seu NPS é simplesmente 50.
A zona de classificação do net promoter score pode variar de -100 a 100 pontos.
Portanto, nesse exemplo sua empresa está muito próxima da zona de qualidade, mas ainda há pontos para melhorar.
Viu como é simples?
Muitas empresas e profissionais de sucesso do cliente sentem dificuldades na hora de como calcular o NPS.
Por isso, nós criamos um material incrível que te ajuda a calcular o NPS de maneira automatizada.
Com a nossa planilha basta inserir as resposta da sua pesquisa de satisfação e a planilha calcula e segmenta os usuários automaticamente.
Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
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