Foca no Cliente

Central de ajuda é uma área do seu site construída pra auxiliar os seus usuários a encontrar sozinhos a solução para os problemas que surgirem durante a sua jornada.

Dessa maneira, a central de ajuda é uma importante aliada da sua equipe de suporte.

Através de uma central de ajuda bem estruturada, é possível diminuir o número de chamados e auxiliar de maneira proativa os seus clientes.

O que é central de ajuda?

Você já parou para pensar em quantas perguntas repetidas o seu time de suporte e atendimento responde todos os dias?

E se tivesse um lugar onde todas essas perguntas ficassem compiladas para facilitar a compreensão dos seus usuários? Isso é exatamente a função da central de ajuda.

Por onde começar?

O primeiro passo para começar a montar a sua central de ajuda é definir onde esse conteúdo ficará hospedado.

Eu aconselho que você utilize alguma plataforma de helpdesk para isso.

Existem plataformas, como a freshdesk, por exemplo, que permitem criar uma conta gratuita com direito a central de ajuda.

Como resultado, essas plataformas já possuem uma forma automática de organizar os conteúdos e criar relevância de acordo com as maiores dúvidas dos usuários, dessa maneira, facilitando o seu trabalho.

Quais conteúdos inserir na central de ajuda?

Bem, se você não sabe por onde iniciar os conteúdos da sua central de ajuda, você pode ir por dois caminhos.

O primeiro é verificar quais os maiores problemas relatados por seus clientes, portanto, você irá pegar os seus chamados e observar quais se repetem com maior frequência.

Em seguida, após realizar verificação, basta colocar a mão na massa e começar a escrever, explicando a maneira mais simples do usuário resolver aqueles problemas que você listou.

O segundo caminho a seguir, é identificar quais desses problemas relatados poderiam ser resolvidos com um material de apoio.

Outra dica é escrever os artigos de acordo com as etapas da jornada do seu cliente, quais dessas etapas possuem mais atritos?

Quais formatos utilizar?

O formato escolhido deverá ser o que for mais simples do seu cliente compreender.

Como resultado, você pode inserir vídeos, gifs, textos, manuais, qualquer coisa que faça com que o seu cliente entenda como realizar a solução do seu problema.

Também é importante alinhar o formato escolhido com a sua persona. Por exemplo, as novas gerações preferem assistir vídeos instrutivos do que ler um texto.

Então se o seu produto for direcionado para geração millennials, o mais indicado é que você produza conteúdos que sejam fáceis de digerir.

Como os clientes encontram a central de ajuda?

Do que adianta produzir conteúdos incríveis para ajudar os seus clientes se eles nem sabem que esse conteúdo existe?

Dessa maneira, é importante mostrar aos seus usuários que essa central existe.

E como fazer isso?

Você pode inserir links direcionados para artigos específicos ao responder um chamado mais simples, e assim, educar o seu cliente.

Outra boa prática, é falar sobre a central de ajuda durante o onboarding dos seus clientes.

Além disso, é importante que esses conteúdos sejam otimizados para SEO.

Muitos usuários pesquisam no Google como resolver um problema antes de entrar em contato com a empresa.

Conclusão

Agora que você já sabe o que é uma central de ajuda e as melhores práticas, que tal começar a colocar em prática na sua empresa?

Você começará a notar uma série de benefícios, como por exemplo, uma diminuição no número de chamados.

Tenha em mente que o objetivo principal da central de ajuda é fazer com que o cliente consiga resolver o seu problema sozinho.

Dessa forma, é preciso explicar a maneira mais simples possível, facilitando assim a sua curva de aprendizado sobre o seu serviço ou produto.