Foca no Cliente

Uma experiência apropriada deve ser empregada em todos os pontos de contato, por isso, no atendimento ao telefone não poderia ser diferente. 

Mesmo com a utilização de outras formas de atendimento como chats, e-mails e helpdesks, o telefone ainda é um canal muito utilizado.

E, por isso, trago 5 dicas essenciais para aplicar um atendimento ao telefone de qualidade. Vamos lá?

1. Mais humanos e menos robôs!

Sim, parece redundante, mas uma pesquisa da Genesys Global, indicou que 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguir falar com um ser humano.

Já a Harris Interactive, indica que 75% dos consumidores sentem que levam muito tempo até conseguir falar com uma pessoa.

É muito comum em grandes empresas, o usuário ficar preso a uma voz robótica em uma infinidade de perguntas.

Tenha em mente que automações são importantes, mas elas devem ser utilizadas para melhorar o relacionamento com os seus clientes, e não para aplicar uma experiência ruim.

O ideal é diminuir atritos, você pode, por exemplo, priorizar as opções disponíveis por ordem de procura, assim, o seu usuário irá esperar menos tempo para achar o que deseja.

Não adianta deixar o setor de cancelamento por último nas opções, se o seu cliente estiver insatisfeito com o seu produto, isso irá o estimular ainda mais, e o churn será inevitável.

2.Foque na ligação!

É muito frustrante para um cliente quando ele percebe que o atendente está de alguma maneira distraído.

Por isso, se você atender ou efetuar uma ligação enquanto escreve um e-mail ou responder um ticket aleatório, a pessoa muito provavelmente perceberá e se sentirá ainda mais frustrada.

Deixe os seus clientes perceberem que são importantes, e que sua atenção está 100% focada neles.

Se precisar executar qualquer ação em um computador, por exemplo, deixe claro para o cliente como será esse processo e o que você está fazendo.

3.Escute seus clientes

É importante para o seu cliente ser ouvido, principalmente ao se deparar com algum tipo de problema. 

Provavelmente seu cliente estará frustrado, chateado ou até com raiva da empresa.

Mostre que você está disposto a ajudá-lo, deixe-o falar. Colocar para fora tudo aquilo que está lhe incomodando funcionará como um desabafo.

Não é para deixar o cliente falando sozinho, mas o ideal é ouvir mais do que falar. 

Interrompa apenas quando necessário e mostre-se sempre disposto a ajudar. 

Afinal, para compreender o seu cliente, é preciso ouvi-lo.

4.Clareza e tom de voz no atendimento ao telefone

Uma das habilidades fundamentais para um bom analista de Customer Success é uma comunicação clara.

Uma comunicação clara ajuda a resolver os problemas mais rapidamente. 

Existem técnicas que te ajudam a se comunicar melhor com os seus clientes.

E, o pior que pode acontecer, é confundir o seu cliente no momento do atendimento. Por isso, evite utilizar termos técnicos desnecessários.

Ao resolver um problema de maneira mais rápida e de maneira clara, você diminui o trabalho da sua equipe de suporte.

Se o seu cliente não entender algo, provavelmente voltará a entrar em contato, e isso irá demandar um novo atendimento.

5.Seja positivo

Positividade é capaz de transformar qualquer relacionamento, e com os seus clientes não seria diferente.

Ao entrar em contato com um atendente, tudo que o cliente não espera é um atitude negativa.

Há coisas que ninguém gosta de ouvir, sobretudo ao lidar com uma situação frustrante, entretanto, é importante também não mentir para o cliente.

Uma pesquisa da Global State of Multichannel Customer Service Report indicou que  62% dos consumidores globais pararam de fazer negócio com uma marca ou empresa por conta de uma experiência ruim de atendimento.

Ser positivo inclui manter a postura mesmo com pessoas estressadas ou mal educadas.

Ao reclamar de algo que está insatisfeito, é normal para o usuário “descontar” toda a sua frustração no atendente. 

Tente manter-se firme e gentil. Caso o atendente se irrite também, isso tenderá a aumentar o nível de agressividade do cliente.

Mas caso contrário, ao perceber a calma do atendente, o cliente pode ficar mais tranquilo e melhorar o tom.

O importante é terminar a ligação da mesma maneira que começou, mantendo-se tranquilo e entendendo que o cliente está frustrado, e por isso, empatia é tão importante.