Como nem tudo na vida de um profissional de Customer Success são flores, em algum momento, você precisará lidar com situações difíceis.
Lembro-me bem, em uma situação onde as solicitações de um cliente não haviam ficado prontas à tempo.
E o problema que me cercava era: como dizer isso para o cliente?
Pois bem, um bom CS sabe o quanto a forma de se comunicar influencia quase que diretamente em como o cliente receberá determinada notícia.
E quando esta notícia é ruim, meu querido, todo cuidado é pouco.
Após vários estudos sobre diversas técnicas e filosofias (entre elas o ELI5, texto que você encontra aqui no Foca).
Separei algumas dicas que poderão te ajudar nesse momento de notícias ruins, e mesmo assim, ainda aplicar uma experiência apropriada ao seu cliente.
Essas dicas podem te ajudar bastante na hora H, e por isso, resolvi compartilhá-las, vamos lá?
Se prepare para dar a notícia
O clássico ditado “contra fatos não há argumentos” é um forte aliado nessas situações.
Imagine que você acabou de dizer para o seu cliente que o pedido dele não foi atendido da maneira que ele gostaria.
O cliente, enfurecido, procurará por explicações, e a última coisa que ele vai querer sentir em você é insegurança, portanto, formule seu discurso com dados concretos e significativos.
O cliente não conseguirá obter o que desejava, e talvez, qualquer solução apresentada não será boa o suficiente.
Para isso, você pode exibir dados de outros clientes que precisavam dessa alternativa, gráficos de aprovação, “provas” de que, dentro das possibilidades existentes, a decisão tomada foi a melhor alternativa.
Ouvir bem pode ser os fatores mais importantes, visto que, ao receber uma má notícia, estamos sujeitos à surpresa, imprevisibilidade e estresse do cliente.
Nessas horas, a melhor coisa a se fazer é ouvir, é deixar o cliente desabafar a respeito de tudo o que está acontecendo, mostrar-se empática com a situação.
Colocando-se no lugar do outro, nos sentiríamos bem sendo ouvido? Tirar dúvidas e ouvir sugestões também são um belo diferencial.
Já em aspecto de fala, clareza na linguagem sempre foi e sempre vai ser a chave do sucesso de um Antedimento.
Palavras muito rebuscadas e termos técnicos estão fora de jogada, principalmente quando do outro lado há um cliente chateado.
Seja o mais simples possível, e nas horas em que o nervosismo apertar, o que é normal, tente manter a calma para ter boas pausas durante a fala. A metáfora é uma grande aliada ao CS, lembre-se dela!
Dando a notícia
Se você identificou o problema do seu cliente, siga todos os passos descritos acima e imediatamente entre em contato com ele.
Leonardo Toscano, sócio da Excelia, confirma: “Ficar esperando muito tempo para dar uma má notícia atrasa a busca de soluções”.
Identificação e comunicação rápida do problema pode dar oportunidade para soluções pensadas com mais clareza e calma.
Como CS, já atendi os clientes por e-mail, chat e ligação, sendo este último recurso geralmente mais utilizado com clientes de grande porte.
Entretanto, nada me impede, o que realmente não se deve impedir, de ao perceber um problema grave, entrar em contato por ligação o mais rápido possível.
Isso mostra o nosso interesse e esforço em querer ajudar o cliente, além de claro, dar-lhe espaço de fala e maior facilidade na hora das explicações.
Técnica do giro
Ao invés de dizer “cliente, as condições para que seu evento aconteça com sucesso são muito baixas, visto que encontramos esses problemas….”.
Formule a frase para que ela pareça o mais positiva possível, mesmo que a notícia em si não seja tão boa.
Reconstruído o exemplo acima, temos: “cliente, seu evento tem tudo para ser um grande sucesso! Para garantir isso, precisamos, então, trabalhar mais com essas questões…”.
A técnica consiste em dar um contorno na situação.
Método sanduíche
Às vezes, é realmente difícil converter a má notícia com boas palavras. Para isso, o método sanduíche é bem eficiente.
Consiste-se em dar uma boa notícia, seguida da má notícia e encorpada por outra boa notícia novamente. Esta última, geralmente, como a solução do problema apresentado anteriormente.
O site WikiHow, possui em um post justamente sobre como dar más notícias, vejamos este ótimo exemplo:
“Damas e cavalheiros, tenho o prazer de informar que nossos novos procedimentos de teste melhoraram nossa detecção de falhas em 97% nos últimos três meses. Tivemos uma falha catastrófica que, infelizmente, resultou na perda de um braço robótico valioso, mas de maneira mais positiva, já havíamos agendado a substituição do braço durante o próximo ano fiscal e, a partir deste evento, pudemos avançar na nossa modernização, o que já aumentou a produtividade.”
A partir dessa montagem, é possível dar uma má notícia sem medo de perder ou ofender o cliente.
Lembre-se sempre que, um bom profissional de CS, busca por excelência, uma boa e, principalmente, longa vida para o cliente, buscando sempre fazê-lo alcançar o resultado desejado.
Entretanto, problemas podem ocorrer, mas não significa que você não possa oferecer conforto e qualidade no seu atendimento.
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