Apesar de ser um assunto relativamente novo, já existem diversos livros de customer success. CS está transformando o modo das empresas enxergarem os clientes.
Dessa maneira, nós separamos 3 livros de customer success fundamentais para quem quer compreender e estudar sucesso do cliente:
- Customer Success – Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes.
- Satisfação garantida
- A pergunta definitiva 2.0
Afinal, não existe uma fórmula exata para implementar um setor de customer success que funcione exatamente em todas as empresas.
É preciso ir moldando as necessidades dos seus clientes e boas leituras te ajudarão nesse processo de implementação.
Esses 3 livros são essenciais também para quem quer compreender melhor a área, ou começar a trabalhar como analista de sucesso do cliente.
A lista a seguir está em ordem aleatória, e falaremos um pouco sobre cada um dos livros.
Vamos às indicações?
1. Livro Customer Success
Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes.
Escrito pelos autores: Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, o livro customer success funciona como uma bíblia do sucesso do cliente.
É uma leitura fundamental para os que querem desenvolver sucesso do cliente e promover o crescimento das empresas através de customer success.
Editora: Autêntica Business
Autor: Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta
R$ 31,90 – Amazon.com
De onde virá a receita do seu negócio no futuro? Já ouviu falar em receita recorrente? Acha que customer success é assunto para empresas de tecnologia ou startups? Se essas e outras dúvidas lhe ocorreram, você precisa ler livros de Customer Success para descobrir que, muito além de um neologismo, trata-se de uma nova estratégia para lidar com os modelos de negócios baseados em serviços em vez de produtos.
2. Satisfação garantida
Neste incrível livro, Tony Hsieh mostra como mudou o rumo dos seus negócios apostando em uma cultura centrada no cliente.
Tony Hsieh é um dos co-fundadores da Zappos, empresa número 1 em experiência ao cliente. O lema da empresa é “o cliente em primeiro lugar”, e isso é realmente colocado em prática: do empacotador ao CEO, na Zappos.
Este livro é muito recomendado para as empresas que desejam implementar um cultura de sucesso do cliente
Aprenda o que é necessário para focar e aplicar customer centric culture, ajudando funcionários a crescer pessoal e profissionalmente.
Garantindo uma experiência apropriada para os colaboradores e, dessa maneira, refletindo nos clientes.
Editora: Loja HarperCollins
Autor: Tony Hsieh
R$ 16,00 | Amazon.com
Começando com um minhocário na infância até se tornar um bilionário aos trinta e poucos anos, Tony desenvolveu técnicas revolucionárias para satisfazer seus clientes e sua equipe, e lucrar mais e em menos tempo do que com as velhas fórmulas que regem grandes empresas.
3. A pergunta definitiva 2.0
Como transformar clientes em promotores? Aumentar o lucro, expandir e reter clientes?
No livro A pergunta definitiva 2.0, Fred Reichheld, o criador do NPS, nos mostra a origem dessa métrica, e a relação lógica entre NPS e crescimento empresarial.
Ao longo dos capítulos, o livro apresenta ao leitor algumas vantagens de mensurar as atitudes dos clientes a partir de histórias reais de empresas que conseguiram alavancar o seu negócio através dessa métrica.
A pergunta definitiva 2.0 é considerado a bíblia do Net Promoter Score (NPS).
Quem melhor que o próprio criador para explicar a origem da metodologia?
Editora: Loja HarperCollins
Autor: Fred Reichheld e Rob Markey
R$ 44,00 | Amazon.com
Desde a primeira publicação deste livro, em 2006, o Net Promoter já transformou centenas de empresas das mais diversas áreas, tornando-se um sistema de gestão completo e um conjunto de valores que, em força, se compara ao Seis Sigma.
Conclusão
Esses são os 3 livros fundamentais para profissionais que querem começar a implementar a cultura de customer success nas empresas.
E também os que desejam começar a estudar customer success como um todo.
Você já leu algum deles? Qual gostou mais? Conta para a gente nos comentários.
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